사람을 상대하는 일에서 오는 소모는 체력과 다릅니다. 느끼는 감정과 표현해야 하는 감정이 다를 때, 그 간극을 메우는 데 자원이 듭니다. 공감을 잘하는 사람일수록 더 크게 겪는 구조입니다.
무감각이 높게 나오는 것은 성격이 나빠진 것이 아니라 방어 반응인 경우가 많습니다. 경계를 감정이 아니라 역할에 긋고, 힘든 응대 사이에 짧게라도 처리할 시간을 두는 편이 회복에 직접적입니다. 다만 응대 건수와 사이 시간은 개인이 정하기 어려운 경우가 많고, 그때는 업무 설계의 문제입니다.
Q. 무감각해진 게 제가 냉정해진 건가요?
대개는 방어 반응입니다. 고통에 반복 노출되면 감정 반응을 줄이는 쪽으로 조정되며, 이는 성격의 변화라기보다 소모의 신호에 가깝습니다.
Q. 공감을 덜 하면 되지 않나요?
의도적으로 공감을 줄이는 것은 오래 유지되지 않고 일의 질도 떨어뜨립니다. 더 현실적인 방법은 감정이 아니라 역할에 경계를 긋는 것입니다. '내가 할 수 있는 범위'가 분명하면 그 밖의 일에 대한 죄책감이 줄어듭니다.
Q. 쉬어도 회복이 안 됩니다.
응대 사이에 처리할 시간이 없는 구조라면 휴식만으로는 회복되지 않습니다. 이 부분은 개인의 관리 능력보다 업무 설계의 문제인 경우가 많아, 개인 대처만으로 해결하려 하지 않는 편이 낫습니다.
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